「レピュテーションリスク」は風評リスクのこと
「レピュテーションリスク」という言葉を聞いたことはありますか？ あまりなじみのない言葉かもしれませんが、実は私たちの生活に大きな影響をもたらすことがあります。今回は、レピュテーションリスクについて紹介します。
意味をチェック
レピュテーション‐リスク【reputation risk】
『デジタル大辞泉』（小学館）より引用
企業に対する否定的な評価や評判が広まることによって、企業の信用やブランド価値が低下し、損失を被る危険度。評判リスク。風評リスク。
レピュテーションリスク（reputation risk）の「reputation」が意味するのは、評判、世評、噂などです。「risk」は、危機、危害の恐れ、危険なものなどを表します。
企業に関するネガティブな印象や評価が広まってしまうと、企業ブランドは急速に価値を失います。また、企業が築いてきた信用も著しく低下するでしょう。しかし、一度低下した価値を短期間で向上させるのは無理なことが多いため、企業はすばやく適切に対応する必要があります。
レピュテーションリスクとなりうる例
レピュテーションリスクになりうるケースを見ていきましょう。
・アルバイトがレストランの厨房の中で悪ふざけをしている動画をSNSで発信した。
・メニューに記載している食材とは異なるものを使用しているのに、それを隠していることが内部告発者によりSNSで明かされた。
・ユーザーと思われる人からサービスに対するネガティブな口コミが投稿された。
悪評は、SNSやインターネットの口コミなどを通して伝わり、急速に拡散されます。それをマスコミが取り上げるため、さらに広まり、気がつけば取り返しのつかない事態に発展するケースも少なくありません。
なぜ注目されるの？ 背景を紹介
レピュテーションリスクが注目される背景には、インターネットやSNSによる情報の拡散力が関係します。インターネットが登場する前と比べ、人は簡単に情報を発信できるようになりました。その結果、よい評判だけでなく悪い評判も広まりやすくなったのです。
インターネットやSNSで情報が拡散されると、それを完全に消去することは不可能です。また、その悪評を訂正あるいは否定したくとも、拡散のスピードに追いつくことは難しいでしょう。
レピュテーションリスクが発生すると、売上は低下し信用も失います。その結果、企業のブランド力そのものの低下が引き起こされるケースは多く見受けられます。深刻な状態であれば、企業の倒産につながるケースもあるでしょう。
これらを防ぐためにも、企業はレピュテーションリスク対策を講じる必要に迫られているということです。
レピュテーションリスクが生じる原因となるのは？
ここからはレピュテーションリスクが発生する原因を見ていきましょう。
社員による不祥事
社員による不祥事は、レピュテーションリスク発生の原因になる可能性が高いです。例を以下に挙げましょう。
・顧客情報の流出
・ハラスメント行為
・製品などへの異物混入
・顧客や取引先に対する不適切な対応 など
レピュテーションリスク発生の原因になるのは、正社員だけではありません。アルバイトやパート、派遣社員が原因になることもあります。
実際、アルバイトによるバイトテロ（アルバイト中にいたずらや迷惑行為をして、それをSNSで拡散すること）がSNSや世間を賑わし、問題になった事例が発生しています。
企業の不祥事
企業による不祥事も、レピュテーションリスク発生の大きな原因です。原因となる可能性のある事柄は次の通りです。
・食品などの賞味期限や産地偽装
・業績悪化
・企業の隠蔽体質
・商品やサービスの品質低下
・劣悪な雇用環境
・クレーム対応のまずさ
・コンプライアンス違反 など
トラブルが発生した際に、企業対応が適切でないと、さらに評判や信用は失墜するでしょう。対応のまずさが火に油をそそぐ形になり、炎上するケースは少なくありません。また、近年は内部告発により、企業の不正や隠蔽体質が明らかになるケースも多く見られます。
業績悪化も、レピュテーションリスクの一つです。「この会社、経営危機らしいよ」という憶測は、あっという間に広がります。実際はそうでなかったとしても、被害を被るリスクは常にあるといえます。
根拠のない風評被害もある
事実ではなく根拠もないのに、よくない噂が広まり、風評被害につながるケースも多くあります。個人的な感情による事実ではない誹謗中傷や口コミが深刻な事態を招いたり、ささいなジョークが誤った解釈を生み、大きな騒ぎになることもあるでしょう。
レピュテーションリスクを防ぐには
ここからはレピュテーションリスク発生を防ぐ方法を見ていきましょう。企業はどのような対策を講じればいいのでしょうか？
徹底した社員教育
社員やスタッフの不祥事を防ぐには、徹底した社員教育が欠かせません。情報漏洩やハラスメント、バイトテロなどは、知識不足により生じる可能性があるからです。また、不祥事が起こった場合の処罰などを明確にしておくことも必要不可欠といえるでしょう。
情報の取り扱いについては、明確なマニュアルを定めます。保管場所などについても周知を徹底し、情報管理を厳重に行う仕組みづくりが必要です。そのためには、管理職に対する教育も重視しなければなりません。
企業による積極的な情報発信
レピュテーションリスクの対策には、企業による積極的な情報発信も含まれます。SNSで公式アカウントを開設し、正しい情報を積極的に発信するのも一つです。企業からの情報がないと、消費者は噂や評判を信じやすくなるでしょう。しかし、企業が積極的に情報発信することで、誤解や事実誤認を防ぐことができます。
雇用環境の改善
商品やサービスのクオリティ低下や社員によるハラスメント行為などは、雇用環境がよくないことが起因となるケースもあります。長時間労働や不適切な人員配置、コミュニケーション不足といったことから、レピュテーションリスクにつながるケースもあるのです。
雇用環境の改善に着手することで、社員の満足度が上がると、結果、レピュテーションリスクの防止にもなるでしょう。企業は社員などの声をキャッチし、改善ポイントを把握した上で、雇用環境改善に取り組むことが求められます。
チェック体制の強化
チェック体制の強化も、レピュテーションリスクの防止になります。不正を発見しても、内部の圧力により「なかったこと」になる可能性があるからです。監視を強化するためのチェック体制を整えることで、不正行為やコンプライアンス違反の防止にもなります。また、外部によるチェック体制を導入することで、より高い効果が望めるでしょう。
最後に
レピュテーションリスクについて紹介しました。レピュテーションリスクが発生する原因にはさまざまなものがあります。対策を講じる企業は増えていますが、情報を取得する側のユーザーも、安易に情報を拡散することは避けるほうがいいでしょう。
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