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この記事のサマリー
・「応対」は、人への受け答えを意味。
・「対応」は、状況や事態への処置を意味。
・言い換え表現は「応対」＝受け答え・やりとり、「対応」＝対処・収拾など。
電話や接客の研修で指摘されて、「え？ 応対と対応って、違いがあるの？」と戸惑った経験のある人も多いのではないでしょうか？ 似ているようでいて、実は使う場面やニュアンスに違いがあります。
この記事では、職場で役立つ具体例とともに「応対」と「対応」の使い分けについて解説します。
「応対」と「対応」の違いを理解する
混同されやすい「応対」と「対応」。意味をしっかり確認することで、誤解や意図しない失礼を避けられます。まずはそれぞれの定義を確認しましょう。
「応対」の意味と使い方
「応対」とは、「相手の行為に対して、受け答えすること」を意味します。辞書では次のように説明されていますよ。
おう‐たい【応対】
［名］(スル)相手になって、受け答えすること。「どんな客にも巧みに―する」「電話の―がうまい」
引用：『デジタル大辞泉』（小学館）
つまり、「相手に応じること」を意味します。主に言葉での対応を指すことが多いでしょう。
参考：『使い方の分かる 類語例解辞典』（小学館）
「対応」の意味と使い方
「対応」には複数の意味がありますが、ビジネスシーンでは「状況に合わせて適切に判断して処理をすること」が主です。例えば「トラブル対応」「システム対応」など、人だけでなく事態・問題・モノに対しても用いられます。
辞書では、次のように説明されています。
たい‐おう【対応】
［名］(スル)
１ 同種の二つのものが向かい合い、対（つい）になっていること。「四辺形の互いに―する角」
２ ある物事が、他の範疇（はんちゅう）に属する物事と、対立・相当する関係にあること。「ギリシャ文字のα（アルファ）は、ローマ字のaに―する」
３ 互いにつりあいがとれていること。「文章の書き出しと結びを―させる」
４ 周囲の状況などに合わせて事をすること。「現実に―した処置」「―策」
５ 二つの集合A、Bがあって、Aのどの要素にも、Bの要素が少なくとも一つ定まる規則があること。ふつう、AからBへの対応という。
引用：『デジタル大辞泉』（小学館）
「応対」と「対応」の違い
「応対」と「対応」、それぞれの意味がわかったところで、違いを整理していきましょう。
「応対」は、人に向き合って受け答えすること。電話や来客の場面で「相手への受け答え」や「接し方」を表す言葉です。
一方、「対応」は、状況や課題に合わせて処置をすること。人に限らず、システム・トラブル・事務処理など幅広い対象に使えます。
つまり、応対＝人への受け答え、対応＝状況や事態への処置というのが大きな違いです。
電話・接客での「応対」と「対応」の使い分け
日常業務で最も混同しやすいのが、電話や接客のシーンではないでしょうか？ ここでは、それぞれの具体的な使い分けを整理していきましょう。
「電話応対」と「電話対応」の違い
「電話応対」は、電話口での受け答えに焦点を当てた言葉です。例えば「電話応対が丁寧だった」という場合は、受け答えがよかったことを意味します。一方、「電話対応」は状況や事態への処置を意味します。
筆者が以前働いていた職場では「応対は印象を作り、対応は問題を解決する」と教えられました。両方をバランスよくできることが、電話業務の質を高めるポイントになります。
接客における「応対」と「対応」
接客シーンでは「応対」が基本です。「店員の応対がいい」と言われた場合は、もてなしのよさを評価する表現になります。対して「対応」は、返品やクレーム処理といった「解決や処置」を求められる場面で使われます。例えば「返品対応」や「クレーム対応」といった具合です。
両者を適切に言い分けることで、接客スキルも一段とスマートに映るでしょう。
「応対」と「対応」、それぞれの類語や言い換え表現
ここでは、「応対」と「対応」それぞれの言い換え表現を紹介します。言い換え表現を見ていくことで、「応対」と「対応」への理解も深まりますよ。
「応対」の言い換え表現
「応対」は「受け答え」や「やりとり」と言い換えることが可能です。いずれも「言葉や態度で相手に応じる」という共通点があります。
受け答え：相手の言葉に対して、適切に答えること。例えば「丁寧な受け答えで安心した」といった使い方をします。
やりとり：互いに言葉や情報を交わすことに重点があります。「メールでのやりとり」「気さくなやりとり」など、会話やコミュニケーション全般に使われます。
「対応」の言い換え
「対応」は「対処」や「収拾」などに言い換えることができます。共通点は、「状況に応じて、適切に判断して処理すること」です。
対処：できごとや変化に応じてふさわしい行動をとること。「急な依頼にも冷静に対処する」といった表現が一般的です。
収拾：混乱やトラブルを落ち着かせ、まとめることに焦点があります。「事態をうまく収拾した」などが好例です。
参考：『使い方の分かる 類語例解辞典』（小学館）
「応対と対応」に関するFAQ
ここでは、「応対と対応」に関するよくある疑問と回答をまとめました。参考にしてください。
Q1.クレーム処理は「応対」それとも「対応」？
A. クレームは処置や解決が求められるため「クレーム対応」が正解です。
Q2. ビジネスメールではどちらを使うといい？
A. 状況によります。
お客様に直接接した行為は「応対」、処置に関する表現は「対応」を使うと正確です。
最後に
「応対」と「対応」は似ていますが、「応対」は人に対してしか使えず、「対応」は人や物事、状況に対しても使えるといった違いがあります。特に、「応対」「対応」はビジネスシーンで頻繁に使われる言葉ですので、それぞれの意味や使い分けを把握しておきたいですね。
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