謝罪文とは？
謝罪文とは、失敗したときや迷惑をかけてしまったときに、相手に謝罪の気持ちを伝えるために書く文章のことです。たとえば、自分の不手際によってお客様に嫌な思いをさせてしまったときや、自身のミスによって仕様通りのものが納品できなかったときなどに書きます。
謝罪文は手紙でないといけない？
謝罪の気持ちを伝える場合にもっとも大切なことは「迅速に」、そして「ていねいに」行うことです。ですから、手紙でないといけないということではなく、相手先に出向いたり、電話などで直接お詫びをしても構いませんし、取り急ぎメールをお送りしておいてもいいでしょう。トラブルが発生したらすぐに、たとえ解決していなくても、謝罪文を送ることが大切です。
心を動かす謝罪文を書くためのポイントを紹介
謝罪文では、相手の心を動かすようにしたいものです。基本は相手に対して誠実にお詫びの気持ちを綴ればいいのですが、文章に自信がないとどのように書けばいいのか迷ってしまいますよね。ここでは、心を動かす謝罪文を書くときにおさえておきたいポイントをお伝えしましょう。
1：一刻も早く謝る
ビジネスメールなどの書き出しでは、「いつもお世話になっております」「平素より格別のご高配を賜り…」などのあいさつ文から始めることが多いのですが、謝罪文の際にはあまりおすすめしません。
悠長なあいさつをしている暇があるのなら、一刻も早く「この度はたいへんご迷惑をおかけしております」とお詫びの言葉から始めたほうがいいでしょう。
たとえば、あなたが営業担当者だとして「会社の立場を考えると、勝手に自分が謝っていいのかわからない」という場合もあるでしょう。そんなときは、事態が発生したらすぐに上司に判断を仰ぐことが重要なポイントになります。とにかく、謝罪はできるだけ早くすることです。
2：何について謝っているのかを明確にする
謝罪をする際には、「何について謝罪しているのか」を明確にすることが大切です。それがはっきりしないと、相手に「何が悪いのかわかっているのか？」と不審に思われたり、余計に怒りを買ってしまうことがあります。
「納期遅延」を起こしたことについてなのか、「満足いく仕上がりを実現できなかった」ことについてなのか…。何を「悪い」と思っているのかを伝えたうえで、お詫びの言葉を伝えましょう。
3：言い訳は禁物
「申し訳ありません」というお詫びの言葉を述べる部分はいいのですが、その理由を説明する段になるとメールを打つ手が止まってしまうという人も多いのではないでしょうか。
注意したいのは、人のせいにしないこと、言い訳をしないことです。「自分は最初からこうなると思っていた」「同僚がそうするように言った」などとクドクド書かれたメールを受け取ったら、どう思いますか？
経過の説明は、ありのままを伝えればいいのです。文章を書き終えたら、ひと息ついてからもう一度見直してみましょう。
4：間違っても相手のせいにしない
もっともやってはいけないのが、「相手のせいにすること」です。「仕様書の指示があいまいだった」「きちんとした指示をもらっていなかった」というようなことは述べてはいけません。たとえ心情的にそのように思っていたとしても、それを述べてしまった時点で、謝罪の気持ちなど「ない」と受け取られても仕方がありません。
トラブルのなかには、双方の意識の違いやちょっとした行き違いが原因の場合のものもあり、そんなときには一概に自分だけが悪いとは言いたくないこともありますよね。しかし、それは謝罪の気持ちをしっかり伝えてからのこと。ご迷惑やご心配をおかけしたことは事実なのですから、まずは謝らねばなりません。
覚えておきたい謝罪のフレーズ
お詫びの気持ちを伝えるとき、「申し訳ありません」とひたすら繰り返しているばかりだと日に油… ということになりかねません。同じお詫びの言葉といっても、いくつかのバリエーションを覚えておくといいですね。
・たいへん失礼いたしました
・ご迷惑をおかけしました
・誠に申し訳ございません
・たいへん反省しております
・お詫びの言葉もございません
・重ねてお詫び申し上げます
・心よりお詫び申し上げます
・猛省しております
シーン別！ 謝罪の例文を紹介
シーンに合わせた謝罪をご紹介しましょう。ぜひ参考にしてくださいね！
1：製品に不具合を出してしまったとき
件名：【お詫び】○○の不具合について
本文：
○○株式会社
品質管理部
△△部長
いつもたいへんお世話になっております。
株式会社●●の▲▲です。
この度の当社製品XXXの不具合におきまして、
御社にはたいへんご迷惑をおかけしておりますことを心よりお詫び申し上げます。
○月○日、代替品をお送りいたしました。
お手数をおかけしおそれいりますが、
何卒お受け取りのほど、よろしくお願いいたします。
現在、どの段階に問題があったかを入念に調査中ですので、
結果が判明次第、ご報告申し上げます。
改めましてこの度はたいへん申し訳ございませんでした。
今後このようなことがないよう、製品の製造・管理には一層万全を期してまいります。
この度の件につきまして、深くお詫び申し上げるとともに
ご連絡いただきましたことへのお礼を申し上げます。
今後とも弊社製品へのご愛顧を賜りますよう、お願い申し上げます。
2：接客に問題があった場合
件名：【お詫び】弊社社員の誤った対応について
本文：
株式会社△△
総務部 部長
○○様
平素は格別のご高配を賜り、厚く御礼申し上げます。
さて、この度はお客様に対し、
弊社販売スタッフの対応において、ご無礼がありましたこと、
たいへん申し訳ありませんでした。
マネージャーである私の監督不行き届きをお詫び申し上げる次第でございます。
○○様におかれましては、ご不快な思いをさせただけでなく、
貴重なお時間を割いていただきました。重ねて陳謝いたします。
該当スタッフだけでなく、弊社の全スタッフに対し、
厳しく注意・改善を指導致しました。
社員教育に関しては日頃より全力を傾けておりましたが
今回のことをきっかけにこれまで以上に徹底し
二度とこのようなことのないように誠心誠意努力をして参ります。
至らぬ点が多々あろうかと存じますが、
何かお気づきのことがございましたら、ぜひご指摘くださいませ。
今後とも変わらぬご愛顧を賜りますよう、よろしくお願い申し上げます。
本来であれば、直接お邪魔してお詫び申し上げるべきところではありますが、
取り急ぎメールにて、お詫び申し上げます。
3：上司に対してミスをお詫びする場合
件名：【重要】○○社 金額記載ミスにつきまして
本文：
経理部
△△部長
お忙しいところを失礼いたします。
営業課の●●です。
取り急ぎ、ご報告があります。
今月末付で○○社様へご提出した請求書について、
私のミスにより額面を誤って記載していたと、
ご担当者様からご指摘いただきました。
先方にはすぐに電話にて謝罪し、正しい内容で作成した請求書を再送しております。
本メールに控えを添付してご提出しますので、ご対応をお願いできますでしょうか。
今回の私の不手際により、お客様および経理部の皆さまにご迷惑をおかけしたこと、
深く反省しております。
同じことを繰り返さぬように、細心の注意を払って業務に当たる所存です。
たいへん申し訳ございませんでした。まずはメールにてお詫び申し上げます。
最後に
お詫びをしなければならないシーンというのは、誰でも焦ってしまうものです。しかし、お詫びについては初動が大事。落ち着いて、そして誠意を持ってお詫びしましょう。誠心誠意の気持ちを尽くせば、必ず思いは伝わるはずです。
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