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2022.04.25

正しい「謝罪文」の書き方とは? ビジネスで役立つマナーやポイントを紹介

「謝罪文」とは、自分のミス伝える文章のことです。ミスや過ちを仕事でミスをしたとき、ミスの大小に関わらず「謝罪文」を書くべき場面というのは多々ありますよね。「謝罪文」が必要な例や、正しい書き方、「謝罪文」を書く上で意識すべきポイント、実際に使える表現を紹介します。

「謝罪文」とは

仕事でミスをしたときや過ちを犯してしてしまった時、相手に迷惑をかけたときなどに書く文書のことを「謝罪文」といいます。「謝罪文」は、自分の誠意が相手へ伝わるように考えて書かなければなりません。

間違った書き方をしてしまうと、相手を不快な思いにさせたり、自分の信用を落としてしまったりすることになります。

「謝罪文」が必要な事例

(c)Shutterstock.com

では、どんな時に「謝罪文」が必要になるのか紹介します。当てはまってドキッとされる方もいらっしゃるかもしれませんね。以下のような場合には、「謝罪文」が必要とされるケースです。

1:スケジュールや予定に問題があった場合

業務がスケジュール通りに進まなかったり、予定をキャンセルしてしまったりした場合には、「謝罪文」を送るようにしましょう。上司に送る場合などは、今後どのように改善していくかも添えると良いかもしれません。

2:不注意等によるミスがあった場合

自分の不注意などによってミスをしてしまい、周りにも迷惑をかけた場合は「謝罪文」を送ることで、今後の人間関係トラブルを防ぐことに繋がります。また、気まずいと思うかもしれませんが、メールで「謝罪文」を送る際は、関係者の人全員に送るとより丁寧です。

3:顧客からクレームを受けた場合

商品やサービスなど、仕事をしていてクレームを受けることがあるかもしれません。その場合、本当に商品やサービスに問題があることもありますが、難癖をつけられている可能性もあります。

本来であればこちらが謝るべきではない場面でも、「顧客」や「お客様」をいう立場からつい反射で謝罪してしまいがちです。「謝罪文」を送る際は、事実確認をしたうえで丁寧な文章を心がけましょう。

4:連絡が遅くなってしまった場合

返さなければならないメールなどの連絡が遅くなってしまった時は、はじめに謝罪の言葉を付すことをおすすめします。待たされている方にとって、待ち時間というものは非常に長く感じるものです。小さなストレスから、人間関係が悪化することも考えられます。

連絡は早めに返すことがベストですが、遅れてしまった場合には「謝罪文」を送りましょう。また、遅れてしまった理由も添えておくと、理解が得られやすくなるのではないでしょうか。

「謝罪文」で使える表現とは?

(c)Shutterstock.com

続いて、「謝罪文」をどう書いたら良いか分からない方のために、「謝罪文」で使えるフレーズを紹介します。ひとつの参考にしていただき、自分の気持ちを言葉にして添えてみてください。

1:申し訳ございません

「申し訳ございません」は「謝罪文」の中でも多用されるフレーズです。「申し訳ございません」や「申し訳ありません」は、小さなミスから重大なミスのときまで幅広く使うことができます。

しかし、使いやすいがゆえに使用頻度が高くなりがちです。あまり頻繁に使うと、それはそれで文章として読みにくくなってしまうので気をつけましょう。

2:謹んでお詫び申し上げます

「申し訳ございません」よりもかしこまった表現が「謹んでお詫び申し上げます」です。些細なことで「謹んでお詫び申し上げます」を使ってしまうと、相手が恐縮してしまいます。したがって、重大なミスや、非が完全にこちら側にある時に使うようにしましょう。「心よりお詫び申し上げます」といった表現も丁寧かつ、気持ちが伝わりやすいです。

3:改善に努めます

人はだれしもミスをします。ミスをした際に大切なことは、謝罪することだけではありません。同じ誤りを繰り返さないようにすることも大切です。「改善に努めます」という表現を使うことで、ミスを反省し、再発を防ぐことを相手に伝えることができます。

例えば、「今回の件に関しましては、ご迷惑をおかけし大変申し訳ございませんでした。このようなことが再び起こらぬよう、改善に努めます」などと使うことで、ただ謝罪するよりも誠実さが感じられますよね。

「謝罪文」を書く上で意識したいポイント

(c)Shutterstock.com

「謝罪文」は文面上でのコミュニケーションになります。したがって、お互いの顔や声色が分からないため、文章上では会話以上に細心の注意を払わなくてはなりません。そこで、「謝罪文」を書く際に意識したいポイントを解説します。

1:件名は一目で内容が分かるようにする

まず一番はじめに目に留まる件名についてです。ミスをしてしまった場合、どうしてもその時の状況や内容を詳しく伝えたくなりますよね。しかし、件名は一目で内容が分かるようにしましょう。

はじめにだらだらと経緯などを書いてしまうと、言い訳として受け取られかねません。「謝罪文」を書くうえで重要なのは、感情的にならずに状況を説明する事と今後の対応を伝えることです。

2:対応はなるべく早く行う

ミスや問題が発覚したら、発覚した時点ですぐに連絡を行うことが重要です。相手から指摘されるまで何も言わなかったり、時間が経ってから謝罪をしたりしても気持ちは伝わりません。謝罪が必要な場合には、迅速に連絡するようにしましょう。

3:原因を伝える

どういう経緯で、何が起こったのか、そして何が原因だったのかもあわせて報告するようにしましょう。詳しい内容が分からないと隠したり、ごまかしていることがあるのではないかと疑われかねません。ごまかしや噓の報告は後々大きな問題に発展する恐れがあるため、早めにそして正直に伝え、謝罪しましょう。

最後に

「謝罪文」を書くときは憂鬱な気持ちになりますよね。つい自分に都合良く書いてしまいたくなることもあるかもしれません。しかし、ミスは誰にでも起こり得るものです。素直に伝え、誠実な気持ちで謝罪したり、反省することによって、今後同じようなミスをしないように心がけることができます。

ミスをしてしまったことは、仕方のないことと捉えましょう。そのミスさえも、成長するチャンスだと前向きに捉えてどんどんいろんなことにチャレンジしてみましょう!

TOP画像/(c)Shutterstock.com


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