「謝罪」と相手の心の変化
多くの方は自分の不手際によって、誰かに謝罪しなければならなくなったという経験があるのではないでしょうか？
謝罪しなければならないということは、まず、相手を怒らせてしまったり、困らせてしまった出来事があるのが前提ですよね。時には悲しませてしまうということもあるでしょう。そんな時、謝罪の言葉を伝えることで、相手にどんな心の変化をもたらすのでしょうか？
相手から誠実かつ適切な反省の気持ちが伝えられた場合、それを聞いた相手の心には次のような変化が起きます。
・怒り、困惑の軽減
・悲しみなどショックの緩和
・この後改善されるという期待
心にこのような変化が起こると、「怒っている」「困っている」という状態から、「許す」という状態に移行しやすくなるのです。
しかし、謝罪の言葉選びや伝え方を間違ってしまうと、謝っているのにもかかわらず「悪いと思っていない」「言い訳をしている」などとえられてしまって、余計に怒らせてしまうことも。謝罪の際には、誠意はもちろん大切ですが、それを示す言葉の選び方がとても大切です。
誠意が伝わる謝り方
まず、謝罪の定型として以下の流れをさえておきましょう
1：お詫びの言葉を伝える
原因が自分、もしくは自社だけにあるとは言い切れない場合も多いでしょう。しかし、まずはお詫びをお伝えすることが先決。相手を不快な気持ちにさせたことについては事実なのです。
「この度は、不快な思いをさせてしまうこととなり、本当に申し訳ございませんでした」
というように、まずは相手の立場を思いやり、お詫びの言葉をはっきりと伝えましょう。
2：責任が自身にあることを認める
次に、自身に非があることを明確に伝えます。
「当社の◯◯（部下）の不手際により、期日までに納品ができませんでした。御社の生産スケジュールを大幅に変更していただくことになってしまったこと、深く反省しております」
自身、自社の作業に不備があったことを認め、そのために相手にどのような損害を負わせたのかを明確に伝えます。目的は相手が何に対して起こっているのかを「私は理解しています」と伝えることです。ここが相手の認識と食い違っていると、火に油を注ぐことになりかねません。
3：事情を説明する
1と2でお詫びの気持ちをきちんと伝えたら、次に相手が知りたいのは「なぜ、こんなことになったのか」です。たとえば、部下はミスをしたとしても、上司がチェックをしていれば済んだことなのではないか、管理体制はどうなっているのか、などというように、相手はあなたの会社の中で何が起こったのかを知りたいと思っています。
「経緯を調べたところ、今回のご発注に関してはいつものご発注書ではなく、手書きのご発注書を事前にいただいており、その数字を読み違えたまま進めてしまっておりました。私どもの確認不足が原因でございます。今後、手書きのご発注書をいただいた場合には、記載いただいた事項につきまして、念のため確認させていただくよう、手順を見直しました。よって以後、このようなご迷惑をおかけすることはございません」
経緯のどこかに自身、自社の落ち度がありますが、そこについて自身なさげに話したり、言い訳がましい態度で述べたりしてはいけません。上記の例で言えば、「文字が読みづらかった」という事情もあるでしょう。しかし、「相手が（も）悪い」というような言い方はこの時には絶対にしてはいけません。
4：再度お詫びをする
事情の説明と今後の対策を伝え、相手が納得してくれたら、最後にもう一度お詫びを伝えます。
「この度は本当に申し訳ありませんでした。以後、一層気を引き締めて作業に当たりますので、今後ともどうぞよろしくお願い申し上げます」
ここでは、背筋を正してきちんとお詫びを述べることが大切です。「許してくれたみたい…」と緩んだ表情などを見せてはいけません。たとえ相手が「もういいですよ、うちも悪かったんだから」というような言葉をかけてくれたとしても、それに甘えるような態度や表情は厳禁です。
使ってはいけないNG表現を紹介
ビジネスシーンの謝罪において、やってはいけない謝り方があります。
1：謝罪の言葉だけを連発する
「この度は申し訳ありませんでした！」「すみませんでした！」とお詫びの言葉だけを必死に繰り返している…。これはNGです。さきほどでも述べましたが、相手が何に対して怒っているのかを理解しているか、が伝わらなければ、余計に相手の怒りを買うことになります。
謝罪の言葉を繰り返すだけでなく、何に対してお詫びをしているのかを明確に伝えましょう。
2：「すみません」を多用する
「すみません」という言葉にはお詫びの意味もありますが、「ありがとう」の意味合いもあれば、人に呼びかける時にも使いますね。日常で使わない日はないくらい頻繁に登場する言葉です。
お詫びのシーンでこのような「よくある言葉」を使うと、「心から謝っている」ことが伝わりにくくなります。できるだけ「お詫びにしか使われない言葉」を用いるのがいいでしょう。
「私の不徳の致すところにより、御社への依頼が不明確な内容となっておりました。誠に申し訳ございませんでした。今後は…」というように、普段とは違う、改まった表現が望ましいでしょう。
3：言い訳をする
「悪気はなかった」「そんなつもりはなかった」と心の中では思っているとしても、その言葉はNG。悪気があってはそれはすでにミスではありませんし、悪気がなかったとしても許されるわけではないからです。
たとえ悪気がなかったとしても「悪気はなかったんです」ではなく、「私の不注意で」と、そのこと自体についても謝罪が必要になります。
4：「誤解を与えてしまった」とは言わない
よくある間違った「謝罪」に、「誤解を与えてしまったようで…」というものがあります。これはNG。なぜなら、「私は正しく伝えたのに、あなたが間違ってとらえた」というニュアンスを与えてしまう可能性があるからです。
同じことを言うのも「私がわかりづらい言い方をした」「二転三転させてしまった」など、自分に非があることを認めた言い方にすることが大切です。
最後に
本記事では、ビジネスシーンでの謝罪の方法とNG表現をご紹介しました。誠意は伝わるものではありますが、それでも言葉選びは大切です。また、自信なさげに小さな声での謝罪もNG。相手に安心感を与えられるよう、きちんとした態度で謝罪をすることも大切です。
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