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ビジネスシーンで、ときどき耳にする「エスカレーション」。言葉のニュアンスはなんとなくわかるものの、「正しい意味を知っている」と胸を張って言える方は少ないのではないでしょうか？ そこで、エスカレーションの意味やエスカレーション対応のポイント、エスカレーションフローの意味などについて解説します。
エスカレーションとは？
まずは、エスカレーションの意味について詳しく解説していきましょう。
意味
ビジネスシーンにおいてエスカレーションとは、「地位が下の人では対応しきれない問題が発生したときに、地位が上の人に報告をし、対応を引き継ぐこと」という意味です。その人自身のスキルや知識では対処できないトラブルが起きたときに、上長に指示を仰いだり、対応を委ねることを指します。
エスカレーションが必要になるのは、例えば、自分の権限や能力では、判断および解決ができない事態が発生したとき。大きなトラブルにつながる可能性がある事態が発生したとき、お客様からのクレームにより、責任者や上長の対応が必要になったときなどです。
語源
もともとエスカレーションは、英語の「escalation」が語源。日本語に訳すと「段階的拡大」「増大」「上昇」といった意味です。
シーンによって異なるエスカレーションの意味は？
上述の通り、エスカレーションの一般的な意味は、「上位の人に対応を委ねること」。ですが、コールセンターやIT業界などでは、厳密に言えば意味が多少異なります。ここでは、シーン別のエスカレーションの意味を解説しましょう。
コールセンター
コールセンターにおけるエスカレーションの意味は、電話を受けた担当者では対応しきれない事態が発生したときに、上の者に対応を引き継ぐこと。多くの場合は、クレームにより上長や責任者に対応を引き継ぐときに使われます。このほかにも、その担当者では回答できない質問をされたときにも、エスカレーションが行われるのです。
システムエンジニア
システムエンジニア（SE）やサーバー管理者などの間でエスカレーションを使うときは、「トラブルをクライアントに報告する」という意味です。システムを導入しているクライアントに対し、何らかのトラブルが発生していることや、復旧の目処などを報告するのをエスカレーションと言います。
エスカレーションをスムーズに行うポイントは？
エスカレーションが必要な事態とは、いわば緊急事態とも言えます。問題を早急に解決するために、おさえておきたいポイントを紹介しましょう。
1：エスカレーションしやすい環境を作る
まず大事なのは、エスカレーションしやすい環境を作ること。担当者のスキル不足やミスなどによって、トラブルが発生してしまった場合、「怒られるのではないか」「迷惑をかけるのではないか」とエスカレーションをためらってしまうことがあります。
しかし、トラブルをそのまま放置しておくと、さらに大きな問題につながりかねません。そのため、上長から積極的にエスカレーションを促すことが大切。また、「エスカレーションをしたスタッフへの責任は問わない」というルールを設けておくことも有効でしょう。
2：エスカレーションフローを作っておく
エスカレーションフローとは、エスカレーションをするときの流れのこと。どのような事態が発生したときにエスカレーションをするのか、誰に対応を引き継ぐのか、どのような連絡手段でエスカレーションをするのか等、エスカレーションをするときのルールを細かく定めたものです。
エスカレーションフローがあることで、エスカレーションがスムーズに行われ、問題の早期解決につながることも。エスカレーションフローの作り方のポイントは、後ほど詳しく紹介します。
3：ルールは全スタッフに共有し、定期的に更新する
エスカレーションのルールを作ったら、必ず全スタッフに周知・共有しておくこと。また、エスカレーションの資料は共有ファイルや棚など、いつでも確認できる場所に保存しておきましょう。一度ルールを作ったら終わりではなく、定期的に見直し、更新することも大切です。
エスカレーションフローの作り方のポイントは？
問題が起きたときは、スムーズなエスカレーションをできるかが非常に重要です。ここでは、エスカレーションフローを作るときのポイントについていくつか紹介します。
1：対象を決める
最初のポイントは、エスカレーションの対象を決めること。あらゆるトラブルをエスカレーションしてしまうと、スタッフの負担が大きくなりすぎてしまい、結果的にエスカレーションの対応が遅れてしまうことも。どの事象はエスカレーションをして、どの事象はエスカレーションをしないのかを明確にしておきましょう。
2：レベル分けをし、対応を決める
エスカレーションの対象が決まったら、重要度や緊急度に応じてレベル分けをします。レベル分けをしたら、「誰が誰に報告をするのか」を決めましょう。例えば、レベル1であれば、対応者が現場責任者へ。レベル2であれば対応者→現場責任者→本社部長へなどです。
担当者が不在の場合、代わりに誰に連絡をするのかも決めておきます。同時に、「電話で報告をするのか、メールで報告をするのか」といった連絡手段や、「即時報告なのか、当日中に報告なのか」といった報告タイミングも定めましょう。この一連の流れを示したエスカレーションフロー図を準備しておくのもいいですね。
3：ナレッジ共有のルールを決める
エスカレーションで無事に問題が解決されたら、今後に活かすために、事象と対応方法などをデータベース化し、社内共有をすることが大切です。そのときは、どの項目を、どのように記載するのかをあらかじめ決めておきましょう。事例を共有・蓄積しておくことで、いざトラブルが起きたときのスムーズな対応につながります。また、社内でのケーススタディに活用することもできますよ。
最後に
「その人では対応しきれない事象が発生したときに、上長に指示を仰いだり、対応を委ねる」という意味のエスカレーションについて解説しました。何か問題が起きたときには、早急な対応が必要になります。そのためにも、エスカレーションの流れやルールを、きちんと協議し、明確にしておきましょう。
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