ビジネスメールは「簡潔で正確」がマナー
ビジネスにおけるメールは、手紙と電話の中間のような位置付けにあり、会話のように瞬時に判断しながらやりとりをしなくても、一呼吸おいて、適した表現を考えることができる便利なコミュニケーションツール。その名の通り「ビジネス」のメールですから、簡潔で正確が第一です。メールでは手書きの文字による好印象は伝わりませんので、その分、言葉選びや構成、タイミングに工夫が必要です。
40年近く手紙の代筆業に携わってきた手紙コンサルタントの亀井ゆかりさんの新著『短いのに感じがいいメールが悩まず書ける本』より、よくあるシーン別の上手なメールの書き方をご紹介します。
▲『短いのに感じがいいメールが悩まず書ける本』亀井ゆかり 著（日本実業出版社）
誠意あるお詫びのメールって？
お詫びのメールというのは、「申し訳ない」という「気持ち」を相手に伝えることが最大の目的です。例えば、店員の対応に腹を立てて帰った時、すぐに電話やメールで連絡があれば、幾分気持ちも落ち着きます。極端な話、内容よりも重要なのは速やかに対応することです。そして、（失敗の程度にもよりますが）細かい事情や言い訳を含めたお詫びは、その後あらためて、なるべく早くに直接伝えるのが礼儀でしょう。
お詫びのメールは、前文不要で直ちに本題に入ります。まず「ごめんなさい」を言うことが重要です。
次に、多めの水で怒りの火を消すことです。つまり、ほんの少しだけ大げさに反省の意を表し、謝りましょう。そして、言い訳は簡潔に、また余計な話題を入れて肝心な内容がぼやけてしまわないようにしましょう。言い訳が多すぎると反省の意向が薄れて、火に油を注ぐことになりかねません。そして、必要に応じて、このようになった原因や経緯などを具体的・簡潔に書き、どのようにリカバリーするかについて対応策を書き添えるのも1つの方法です。
謝罪のメールはあくまで相手がこちらの謝意を受け入れる心の準備を作るツールで、重要案件についてはメールで済ませるのは感心しません。
【シーン事例：接客ミスで失礼があった場合】
◆基本の文例
平素は格別のお引き立てを賜り、厚く御礼申し上げます。
○○電気伊丹店マネージャー○○でございます。
本日は空調機担当○○の接客に失礼がございましたことまことに申し訳ございませんでした。
［1］せっかく足をお運びくださいましたのに、がっかりさせてしまい非常に申し訳なく存じます。
○○には厳重に注意をするとともに、伊丹店全従業員にはお客様にご満足していただける接客について再確認をするよう厳達いたしました。
また、［2］不愉快な思いをされたにもかかわらず、お忙しい中、貴重なご意見をお寄せいただきましてありがたく存じます。
改善を続けてまいりますので、どうぞこのたびばかりはご寛容くださいますようお願い申し上げます。
略儀ではございますが、メールにて深くお詫び申し上げます。
［1］と［2］の部分については下記のようなバリエーションも考えられます。
［1］せっかく足をお運びくださいましたのに、がっかりさせてしまい非常に申し訳なく存じます。
▶私どもの監督不行き届きにより○○様にご不快な思いをさせてしまい残念でなりません。
▶○○様にご不快な思いをさせただけでなく、貴重なお時間まで使わせてしまい、重ねて陳謝いたします。
▶お客様の期待を裏切り、大変心苦しく感じております。
▶大変困惑されたことと拝察し、面目次第もございません。
［2］不愉快な思いをされたにもかかわらず、お忙しい中、貴重なご意見をお寄せいただきましてありがたく存じます。
▶改めてお詫びを申し上げるとともに、貴重なご意見に感謝いたします。
▶○○様の貴重なご意見を参考に、サービスの向上に誠心誠意努めて参る所存でございます。
＊ ＊ ＊
ビジネスメールは、ちょっとしたことを心がけるだけで、相手も助かりますし、自分の仕事の効率も上がります。今すぐできることばかりなので、ぜひトライしてみてください。
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亀井ゆかり
手紙コンサルタント。兵庫県在住。関西外国語短期大学を卒業後、大手通信機器メーカーに就職し、役員秘書を務める。結婚を機に退職した後、同僚の勧めで挨拶状を中心とした代筆業を始め、大企業から個人経営の店舗まで、あらゆる業種の顧客に向けて28年間で代筆した手紙は30万通を超える。
現在は、代筆業だけでなく「自筆の手紙は思いを伝える最高の手段」という信念のもとに、手紙コンサルタントとして企業、学校、個人の手紙相談、手紙指導なども行っている。
最新刊『短いのに感じがいいメールが悩まず書ける本』（日本実業出版社）が好評発売中。
