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2016.08.16

航空会社の顧客になる|恋愛ブランディング~恋するように仕事する【8】

バカンスシーズン真っ盛りですね。
そんな時「ブランド」と言えばエアライン。
昨今はLCC(格安航空会社)も進出して選択肢も増えていますが、国内&海外出張の足としてはJAL派とANA派に分かれるのでは?

あなたはどっち派ですか?

私は日本の国際線が日本航空しかなかった20数年前からの一途なJAL派です。
最初は勤めていた会社が「基本JAL指定だった」と言う単純なきっかけですが。
でもその後、日本航空に会社更生法が適用され、機内映画に最新作が少ない等サービス内容が「?」な時期も、同僚からANAの素晴らしいサービスの話を聞いても基本浮気せず。

その大きな理由は、海外出張が頻繁だった年に意図的に海外旅行までして、マイレージバンクの上級組織「JALグローバルクラブ」に入会したから。(一年間で指定の搭乗数・マイルをクリアすることで入会資格を得れる)
荷物の多い海外撮影時の追加手荷物の優遇や、税関でのカルネ手続きもチェックイン専用カウンターで素早くフォロー。荷物も早く出てくるから時間の短縮になり、空席待ちの優先もあるので急な出張も手配しやすい。

今までどれだけ仕事がスムーズになったか計り知れません。私は人生の一時期頻繁に海外に出かけましたが、その後は国際線を年に1-2回利用の一般的ユーザーです。でも変わらずサービスを受けられることでエアライン=JALの生活をしています。

アプリやカードを使うことで予約が簡単になり、よりブランドとの密なコミュニケーションができている。
要は顧客でい続けたいと思えるサービスを受けて満足している訳です。
これはJALに限らず、どのエアライン(ブランド)とでもしっかり付き合うことで、より便利に有効にサービスを活用できるのだということだと思います。そしてその価値を作っていくのがブランドなのではないでしょうか。

数年前、海外に縁のなかった夫が海外赴任することに。そこで彼はJALカードを作り私とマイルを共有して行き来してました。そんな時、義父が危篤に、、、。夫は赴任先から急遽帰路へ。夜着便のため郷里への乗継便がなく、翌朝向かうことになりました。
ところが羽田空港到着が予定より早まり、あと数十分で郷里行きの最終便が出るタイミングに到着。ダメ元で国内線JALカウンターに駆け寄った夫は、機転を利かせてくれたカウンタースタッフのお陰でこの最終便に飛び乗り、意識のあるうちの義父とお別れすることができました。
葬儀の後、その話を聞いた時の感謝の気持ちは忘れられません。カウンタースタッフの方の敏速な対応は、何よりもありがたいサービスでした。

ブランディングを仕事としていて「顧客でいたい」と思ってもらえるブランドの育成を目指しています。
でもそれは、JALのカウンタースタッフの方のように、ブランドに関わる社員やスタッフ全ての人達と作っていくものだと改めて実感した出来事でした。

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初出:しごとなでしこ

大島文子 BLOOM&GROW INC 代表取締役/ブランディングコーチ

資生堂ザ・ギンザ、三陽商会、パルグループ等にて日本発ブランド及びセレクトショップのブランディングや広告宣伝等マーケティング全般を担当。
ファッション分野にとどまらずライフスタイル雑貨・ショップ等もプロデュース。
大人女子に素敵な時間を提供するブランド育成のための、ブランディング&プロモーションコンサルティング会社(株)ブルーム&グローを設立。
アメブロも更新中▶︎http://ameblo.jp/branding-coach/


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