「カスタマーハラスメント」とは？クレームとの違いや対処法を紹介

「カスタマーハラスメント」とは、顧客という優位的な立場を利用して、理不尽な要求や言いがかりを企業や取引先に行う行為のことです。そこで今回は、「クレーム」との違いや「カスタマーハラスメント」が増えた理由、実際に「カスタマーハラスメント」を受けた際の対処法を紹介します。

言葉

目次Contents

1 「カスタマーハラスメント」とは？
2 「カスタマーハラスメント」と「クレーム」の違い
3 「カスタマーハラスメント」の具体例
4 「カスタマーハラスメント」が増えた理由とは？
5 「カスタマーハラスメント」に遭った際の対処法
6 最後に

「カスタマーハラスメント」とは？

「セクシュアルハラスメント」「モラルハラスメント」という言葉が一般化している現在ですが、「カスタマーハラスメント」を知っていますか？略して「カスハラ」と呼ばれています。

「セクハラ」や「モラハラ」、「パワハラ」と比べるとまだあまり知られていない分、実際に「カスタマーハラスメント」と遭遇した際の対処に困ることがあるかもしれません。今回は、「カスタマーハラスメント」への対処法も紹介しますので、ぜひ参考にしてください。

「カスタマーハラスメント」の意味

「カスタマーハラスメント」とは、企業に対して「顧客」という優位的な立場を利用して行う、過度な嫌がらせや理不尽な要求のことです。

例えば、「スタッフに対して、大声で怒鳴る」や「店に対して理不尽な謝罪を要求する」などが、分かりやすい「カスタマーハラスメント」になります。他にも、「口コミサイトにいわれの無い悪評を書き込む」ことや「SNSで拡散するぞ」など脅迫まがいの行動も「カスタマーハラスメント」です。

「カスタマーハラスメント」と「クレーム」の違い

「カスタマーハラスメント」と「クレーム」の違いについて説明します。「クレーム」は、お店や企業側に対して、サービスの向上や改善を求める行為で、個人的な感情を含みません。

一方、「カスタマーハラスメント」は、個人的な感情が含まれます。「クレーム」と違い、理不尽な嫌がらせなど悪意を持った行為が主に「カスタマーハラスメント」です。

「カスタマーハラスメント」の具体例

続いて、「カスタマーハラスメント」の具体例を紹介します。

1：脅迫

先ほども取り上げましたが、「SNSで拡散するぞ」、「悪評を口コミに書いてやる」といった威嚇や脅迫は「カスタマーハラスメント」です。スタッフの反応を楽しんでいる場合もあり、非常に悪質といえます。このようなことを言われると、スタッフ個人で対応することは非常に難しく、結局どう対応しても悪評を書き込まれることがほとんどですので、警察を呼んで対応するのが良いでしょう。

2：時間を拘束する

「クレーム」としてレジや電話でスタッフを長時間拘束するのも、実は「カスタマーハラスメント」にあたります。中にはストレスの捌け口として悪用している場合も。他のお客様の迷惑になりますし、仕事も捗りません。そして何より、対応しているスタッフにとって非常にストレスです。

3：暴言

単純な暴言も、勿論「カスタマーハラスメント」です。サービスや商品に関係の無い容姿について暴言を吐かれたり、「土下座しろ」と要求したりすることもあります。「お客様至上主義」傾向のある日本にとって、深刻な問題です。

「カスタマーハラスメント」が増えた理由とは？

「カスタマーハラスメント」という言葉が生まれたのは、先ほど紹介したような事例が多くみられるようになったからです。背景には以下のようなことが考えられます。

1：SNSが普及した

カフェで休憩したり、ランチする場所を探したりする時、どのようにしてお店を探しますか？ SNSや、口コミサイトを活用する人が多いのではないでしょうか。誰でも簡単に発信することができるようになったため、「カスタマーハラスメント」も増えたのだと考えられています。

2：「お客様至上主義」という考え方

日本では、「お客様は神様」という言葉があるように、「お客様至上主義」の傾向があります。また、消費者を保護する法整備が行われたことで、消費者の地位が向上したことが背景です。例えば、「クーリングオフ」というある条件を満たした一定の期間内であれば、商品やサービスを返品できる消費者目線に立った制度があります。

しかし、消費者側が「クーリングオフ」を悪用して、企業やお店側に返品・交換を強制する事例もあるようです。