電話応対というと、「掛かってくる電話に対しての受け答え」というイメージがあるかもしれませんね。でも、電話応対は、お客様からの受信だけが大切なのではありません。発信者のマナーも、電話応対でとても重要なポイント。電話の掛け方は企業のイメージと大きく関わってきます。今回はベテラン、中堅クラスが見直しておきたい、電話の掛け方の基本マナーについておさらいします。
電話発信は新人もベテランも会社の代表として認識される
企業の名前を通して問い合わせや取次をしている以上、自分だけが知りたいことであってもそれは個人の電話ではなく企業人としての電話と認識されます。発信者のマナーをもう一度確認してみましょう。
NG行動＜会社名、名前を名乗らない＞
「もしもーし！ ○○さんに代わって！」「○○さん今いる？」
このように名前を名乗らず、家の電話かのようにかかってくる電話。相手はベテランクラスの方なことがほとんどです。電話をかける際は「○○会社の○○と申します。いつもお世話になっております」というように、会社名、名前を名乗ってから、挨拶、内容を話すのが基本マナーです。電話は1対1ですが、その1の後ろには企業の看板を背負っていることをお忘れなく！
NG行動＜馴れ馴れしくタメ口で話す＞
「はーい」「〇〇で〜す」と、語尾が伸びていたり、「うんうん」とタメ口で馴れ馴れしい話し方だったり…。電話に慣れている中堅クラスにありがちです。語尾が伸びると幼稚なイメージを与えてしまいます。電話も対面も、返事は気持ちの良い「はい」を心掛けましょう。
NG行動＜極端な早口でまくしたてる、ヒソヒソ声で話す＞
「伝える」と「伝わる」は違います。早口や声が小さくて相手が聞き取れなかった場合、時間のロスにもなりますし、聞き返したり聞き返されたりとお互いにストレスになりますね。自分のことにばかり一生懸命になるのではなく、相手にどう聞こえているかも意識してみましょう。
NG行動<相手に何を伝えたいのか整理しないまま電話を掛ける>
電話をかける際は、「○○の件ですが・・・」とまずは要件をはっきりさせましょう。要件を伝えることによって、相手は何について話すのか聞く準備が出来ます。また、普段のビジネス会話でも「要件→結論→理由→事例（詳細）」の順に話していくことで、論理的な話し方となり、相手に物事が伝わりやすくなります。話があちこち飛んで、話しているうちに何を言っているか分からなくという方にも、この「論理話法」はおすすめです。
NG行動＜慌ててガチャンと電話を切る＞
基本的には電話を掛けた側から切ります。でも、自分の話が終わったからといって、即座にガチャンと切らないで下さいね。受話器をそのまま置くと、そっと置いたつもりでも電話越しに大きな「ガチャン！」という音が聞こえてしまいます。相手の受け答えを確認してから、静かに電話のボタンを指で押してから切りましょう。
NG行動＜自分の勢いだけで携帯電話をかける＞
携帯電話から電話をかける場合は注意が必要です。周りが騒がしくないか、電波が悪くないか一旦確認してから電話をしましょう。相手の電話口に雑音がたくさん入ったり、途中で切れたりしてしまっては失礼になります。また、相手の携帯電話へかける際にも、「今お時間よろしいでしょうか？」など、相手の状況を確認してからお話されることをおすすめします。
ベテランや中堅クラスになってくると「慣れ」が生じてきて基本を忘れがちです。若手社員はそれを真似をして、どんどんその電話応対が引き継がれます。普段やっていないことは、とっさの時には出来ません。たった一人の電話応対で企業のイメージが左右されることを忘れずに、基本に戻って丁寧な電話応対をしていきましょう！
初出：しごとなでしこ
古岡めぐみ 現役ホテルマン・マナー講師
沖縄「カヌチャベイリゾート」や、大阪「大阪マルビル大阪第一ホテル」など、名だたるホテルでの勤務経験をもつ現役ホテルマン。お客様からの多くの支持を集め、また後輩育成にも力を注いできたことを認められ、過去に社内表彰されること多数。
現在は富山県内のホテルフロントスタッフとして勤務しながら、これまでの自身の経験をもとに接客マナーやホスピタリティなどのセミナー講師としても活動している。
