エレベーターに乗るとき、案内者である自分が先に乗った方がいいのか？ それともお客様から乗ってもらうのがいいのか？ ビジネスマナー本にもエレベーターでのご案内方法が少しだけ載っているけれど「本によって違う…」とモヤモヤしていませんか？ 今回は、ホテルマンがお客様を客室までご案内する際の事例をもとに、エレベーターマナーについて考えてみましょう。
エレベーターに乗る順番には意味があった！
「自分が先に乗るのか、お客様から先に乗ってもらうのか？」実はどちらも正解なんです。というと、余計にモヤモヤしていまいますよね。乗り降りの順番の意味を知っておくと、マナーの本質も理解できるようになります。
＜案内者である自分が先に乗る場合＞
エレベーターは密室であるため、エレベーター内に誰もいない場合は、中が安全であるかどうか確認するために案内者が先に乗るという意味があります。また、案内者であるのだから、誘導するために先に乗るという意味もあります。ただし乗り込む際に「お先に失礼します」と一言加えないと、勘違いされるケースがあるかもしれません。
＜ドアを押さえ、お客様に先に乗ってもらう場合＞
こちらはお客様へのおもてなしや敬意を表す意味があります。お客様ファーストですね。どちらかと言うと、こちらのイメージが強いかもしれません。
私自身、それぞれの理由を知ったときは「なるほど！」と思いました。どちらも大切なことは「お客様のために何を優先するか」です。ですから、マナーに間違いも正解もありません。
重要なのは、「お客様に心地よく感じてもらうこと」
私自身は「お客様を先に乗せ、降りるときはお客様が先」というやり方が主流でした。「他のホテルではどうだったんだろう？」とふと気になり、ホテルベルスタッフ経験者数名に聞いてみたところ、なんと！ みんなバラバラでした(笑) そして「そんなに気にしていなかった」というのです。「マナー記事が書きづらい…」と思ったのですが、ある共通点が見えてきました。実例を元にお伝えしますね。
＜実例1：荷物の量で決めていた＞
基本はお客様優先で先に乗ってもらい、お客様に先に降りてもらうスタイル。荷物が少なく、手で持って案内する場合はお客様に先に乗ってもらうが、カートで複数の荷物を運ぶ際は、先に自分が乗っていたというYさん。カートはエレベーター内でスペースを取ってしまうため、出来るだけお客様のスペースに余裕を持たせるためにも先に入って調整されていたことが考えられます。
＜実例2：スムーズかどうかで決めていた＞
カートがある場合、基本はお客様が先に乗り、自分が先に降りるスタイルだったというIさん。「先に降りるのはビジネスマナーとしてあまり例がないかも？」と思い、理由を聞いてみました。「エレベーターが狭いため、乗り降りがスムーズな方を選んでいた」とのこと。確かに、狭いエレベーターでお客様に荷物の横をカニ歩きさせるよりはいいかも。
＜実例3：お客様の動きに合わせていた＞
基本は案内者である自分が先に乗り、降りるときはお客様が先というスタイル。エレベーターが開いた瞬間、すぐに入ろうとするお客様には、遮らずに先に乗ってもらっていたというNさん。お客様ファーストの本質とは、まさにこの事。お客様の一瞬の動きを観察しているからこそ出来るのでしょう。
3つの事例から分かったことは、「お客様に心地よく感じてもらうには？」を基準に状況を判断していること。「そんなに気にしていなかった」というのは、「エレベーターの乗り降りはこうでなければならない」という概念がなく、自然にお客様に合わせているからでしょう。
今回はホテルの事例からお話しましたが、それぞれの会社にも「何を優先し、何を大切にしているのか」でやり方は違います。是非、見えない心遣いにも注目してみてくださいね。
初出：しごとなでしこ
古岡めぐみ 現役ホテルマン・マナー講師
沖縄「カヌチャベイリゾート」や、大阪「大阪マルビル大阪第一ホテル」など、名だたるホテルでの勤務経験をもつ現役ホテルマン。お客様からの多くの支持を集め、また後輩育成にも力を注いできたことを認められ、過去に社内表彰されること多数。
現在は富山県内のホテルフロントスタッフとして勤務しながら、これまでの自身の経験をもとに接客マナーやホスピタリティなどのセミナー講師としても活動している。
