苦手なタイプの克服が顧客対応のストレス軽減に！ リモートでの活用事例！
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筆者はこれまで多くのコールセンターでの調査や分析をおこなってきました。
オペレーターにアンケートやインタビューをおこない、電話応対をするうえで苦手なタイプを聞くと「高圧的で冷たい感じの人」「細かいところばかり気にする人」「優柔不断で決められない人」「話があちこち拡散する人」など答えも様々。一方、ベテランのオペレーターからは「やりとりをしながら相手の性格などを感じ取り、相手に合わせて話すスピードや会話の内容を変えている」という話がでてきます。
このような日常で苦手を感じ、工夫をしてきた経験も、実はソーシャルスタイル理論で科学的に説明可能です。顧客と自分とのコミュニケーションタイプが異なると苦手意識を感じやすくなります。いままで「苦手」だと思っていたタイプは、自身と異なるタイプの人が多いのです。ベテランのオペレーターは経験的にそれを理解しており、相手のタイプに合わせた対応をおこなっていたと考えられます。
「ドライビング」「アナリティカル」「エミアブル」「エクスプレッシブ」といった相手の「コミュニケーション上の特徴」を判別できると、冷静な対応ができるようになり、相手に合わせた応対をすることで顧客満足に繋がるのです。
▲ソーシャルスタイルの簡易判別チェック表／リクルートマネジメントソリューションズ提供
また、コールセンターでの応対は自身の気持ちを抑え、相手に寄り添いながら応対を行うことが多く「感情労働」※1と呼ばれています。このような対応を1日に何十件ものおこなうことは精神的なストレスにもなるのです。
※1 感情労働：顧客対応などにおいて、自分の感情を抑えたり、表現をしたりするなどコントロールを求められる仕事を指す。
その点、相手のタイプを認識して冷静な対応ができるようになれば、オペレーター自身の精神的な負荷を下げる働きもあります。実際に、コールセンターでソーシャルスタイルの教育をすると、「いままで苦手だと思っていたタイプがそういうソーシャルスタイルの人だということが分かって気持ちが楽になった」という反応が返ってきます（図1）。
▲図1. ソーシャルスタイルの活用イメージ（実際には音声でのやりとり）
音声でのソーシャルスタイル判別のコツ
対面とは異なり、音声のみの情報で相手のソーシャルスタイルを判別するには何に着目したらよいのでしょうか？
基本は自己主張度と感情表現度です。前者は自分の意見を積極的に伝えるタイプか、話をじっくり聞くタイプなのか。後者は、感情豊かに抑揚のある話しをするタイプか淡々と話すタイプなのかといった点が判別のヒントとなります。
例えば、顧客の中にも話はじめから要件を早口で伝え、迅速に解決をしたいタイプと、ゆっくりとした口調ではっきりとは言わないタイプの人がいます。前者であれば、オペレーター側も要望に対して端的に答えを伝えることが重要ですし、後者は顧客の要望を丁寧に引き出しながら会話をしていく姿勢が信頼を築くことになります。
ソーシャルスタイル理論をもとに、上記の顧客が「ドライビング」「エミアブル」であるとタイプの見極めができれば、適切なコミュニケーションをとれる確率が高まります。
また、科学的な分析をおこなうことで、相手のタイプに合った応対を検討することも可能です。あるコールセンターでコール時間と結果を調査したところ、「結論を重視するドライビングの顧客は、コール時間が比較的短いほうが成約率は高く、不安を解消したいエミアブルの顧客はコール時間が比較的長い時に成約率が高い」という結果が得られました。
相手のタイプにより、望ましい応対方法が異なる可能性を示唆しています。このようにコミュニケーションを科学的に分析することで、応対品質を高める施策につなげることができます。
例えば、顧客とオペレーターのソーシャルスタイル特徴を理解することによって、苦手意識を持ちやすい顧客タイプと応対についてパターン学習が可能となり、トレーニングの精度向上やツール開発に役立てることが可能です。
次回はリモートでのビデオ会議で役に立つソーシャルスタイル活用について紹介します。
TOP画像／(c)Shutterstock.com
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松木知徳
2007年リクルート入社。人事・組織コンサルタントとして、組織変革や人材開発施策に携わる。2017年より、新規事業をプロジェクトリーダーとして推進、サービス業における従業員のモチベーションと生産性の向上や人工知能を用いた対人コミュニケーション支援など新規サービスの開発に携わり2019年には技術特許を取得。2020年よりコンサルタント兼主任研究員として、ビジネス、アカデミックの両側面より企業のコンサルティングを行う。一方、社内外のコミュニケーション強化の支援を専門領域としたメディアへの出向や講演活動などを行っている。日本マーケティング学会、サービス学会、ナレッジマネジメント学会、国際戦略経営研究学会会員。SBI大学院大学非常勤講師、尚美学園大学非常勤講師。博士（工学）。
